StratSessions.ru
Общее
🔵Сложность: Высокая
9-15 месяцев

Стратегия клиентского опыта

Превратите каждое взаимодействие в конкурентное преимущество — комплексный подход к управлению клиентским опытом, который повышает лояльность, увеличивает выручку и создает долгосрочные отношения с клиентами

Что это такое и зачем

Стратегия клиентского опыта (CX) — это интегрированный подход к проектированию и управлению всеми взаимодействиями клиента с брендом на протяжении всего жизненного цикла, который создает эмоциональную связь, повышает удовлетворенность и обеспечивает устойчивый рост бизнеса.

Почему критично сейчас

  • Рост ожиданий клиентов: 73% потребителей готовы сменить бренд после одного негативного опыта
  • Цифровая трансформация взаимодействий: омниканальность стала базовым требованием, а не преимуществом
  • Персонализация как стандарт: клиенты ожидают индивидуального подхода в 80% случаев взаимодействия

Связь с финрезультатами

  • Рост выручки:: компании с высоким CX-рейтингом показывают рост выручки в 2.3 раза быстрее рынка
  • Увеличение прибыльности:: улучшение NPS на 12 пунктов коррелирует с удвоением темпов роста
  • Снижение затрат:: качественный CX снижает стоимость привлечения клиентов на 50%

Актуальные сигналы из рынка

Телеком: омниканальность в клиентском опыте

рост выручки на 9-18% за счет интеграции всех точек контакта с клиентами

Российские потребители: новые ожидания

66% замечают улучшение качества сервиса, меняя критерии оценки брендов

Недвижимость: клиентоориентированность как конкурентное преимущество

персонализация опыта покупателей недвижимости повышает конверсию

Вопросы для самооценки

Ключевые вопросы стратегии

Вопросы для формирования и проверки стратегии

Диагностические

Где мы сейчас?

  • Какова текущая оценка нашего клиентского опыта по сравнению с конкурентами?
  • В каких точках взаимодействия клиенты испытывают наибольшие трудности?
  • Насколько хорошо мы понимаем потребности и ожидания наших клиентских сегментов?

Стратегические

Куда идем?

  • Какой клиентский опыт станет нашим конкурентным преимуществом?
  • Как CX-стратегия поддержит наши бизнес-цели роста и удержания?
  • В каких моментах истины мы должны создать wow-эффект?

Тактические

Как реализуем?

  • Какие технологии и процессы нам нужны для deliver superior CX?
  • Как мы будем измерять успех и ROI CX-инициатив?
  • Какая организационная модель обеспечит customer-centric культуру?

Нужна помощь с ответами на стратегические вопросы?

Получите персонализированную консультацию с экспертом по функциональным стратегиям

Типичные ошибки

Топ-5 критических ошибок

1

Фокус на технологиях вместо клиентов — внедрение CX-платформ без понимания реальных потребностей клиентов

2

Измерение satisfaction вместо experience — концентрация на отдельных метриках вместо end-to-end опыта

3

Силосное мышление — отсутствие интеграции между отделами, влияющими на CX

4

Недооценка эмоциональной составляющей — фокус только на функциональных аспектах опыта

5

Отсутствие непрерывности — разовые CX-проекты вместо систематической трансформации

Важно помнить

Большинство ошибок в функциональных стратегиях происходят не из-за недостатка экспертизы, а из-за отсутствия системного подхода и связи с общей стратегией компании. Избегайте изолированных решений и всегда проверяйте интеграцию с другими функциями.

Эксперты и роли

Обязательные роли

критично для успеха

  • Chief Customer Officer (CCO) — стратегическое управление клиентским опытом
  • CX Manager — операционное управление CX-программами и инициативами
  • Customer Journey Analyst — картирование и анализ путешествий клиентов

Желательные роли

для лучших результатов

  • Voice of Customer Manager — сбор и анализ обратной связи
  • Digital CX Specialist — управление цифровым клиентским опытом
  • Customer Success Manager — обеспечение успеха существующих клиентов

Внешние эксперты

когда привлекать

  • CX-консультанты — при разработке стратегии и дизайне опыта
  • Исследовательские агентства — для глубокого понимания клиентов
  • Технологические партнеры — для внедрения CX-платформ

Рекомендуемые эксперты в России

Проверенные специалисты с опытом работы в российских условиях

Михаил Качалкин

ведущий эксперт по клиентским метрикам и CX-аналитике в финансовых услугах

Мария Сташенко

директор АНО «Центр дизайн-мышления», основатель «Лаборатория клиентского опыта Wonderfull»

Галина Куртыгина

эксперт по клиентскому опыту с 24+ годами практического опыта

Советы по построению команды

  • •Начинайте с обязательных ролей — без них стратегия не будет работать
  • •Привлекайте внешних экспертов на этапе формирования стратегии
  • •Обеспечьте кросс-функциональное взаимодействие с другими департаментами

Фреймворки и канвасы

Проверенные инструменты для стратегических сессий

Основные инструменты

Готовые шаблоны и канвасы для стратегических сессий

Средний
15-45 мин

Customer Journey Map

визуализируйте полный путь клиента от осознания до лояльности

Изучить фреймворк
Средний
15-45 мин

Service Blueprint

проектируйте клиентский опыт на всех уровнях взаимодействия

Изучить фреймворк
Средний
15-45 мин

Value Proposition Canvas

создайте ценностное предложение, решающее задачи и боли клиентов

Изучить фреймворк

Получите готовые шаблоны

Шаблоны в PowerPoint, Miro и PDF для проведения стратегических сессий

Все фреймворки (43)

Виды стратсессий

Рекомендуемые форматы

Лицом к клиенту

Разработать комплексную стратегию трансформации клиентского опыта
Топ-менеджмент, руководители клиентских touchpoints, CX-команда
2-3 дня
Изучить сессию →

Сессия с клиентами

Спроектировать идеальные путешествия клиентов по ключевым сценариям
Product owners, UX/UI дизайнеры, представители front-office
1-2 дня
Изучить сессию →

Командообразование

Создать seamless опыт across все каналы взаимодействия
Руководители digital и физических каналов, IT, маркетинг
1-2 дня
Изучить сессию →

Готовы провести стратегическую сессию?

Обсудите подходящий формат и получите персональные рекомендации по проведению сессии

Метрики и KPI

Входные метрики

Input

Инвестиции в CX

Инвестиции в CX

5-15% от маркетингового бюджета на CX-инициативы

CX-обучение персонала

CX-обучение персонала

90-100% customer-facing сотрудников прошли CX-тренинги

Touchpoint coverage

Touchpoint coverage

мониторинг опыта в 80-95% критических точек контакта

Процессные метрики

Process

Response time

Response time

время реакции на клиентские запросы <2 часов digital, <24 часов offline

First Contact Resolution

First Contact Resolution

решение вопроса с первого обращения в 75-85% случаев

Channel integration

Channel integration

consistent experience across каналов в 90%+ взаимодействий

Результирующие

Output

Customer Satisfaction (CSAT)

Customer Satisfaction (CSAT)

80-90% довольных клиентов по ключевым touchpoints

Customer Effort Score (CES)

Customer Effort Score (CES)

снижение усилий клиентов до 2.0-2.5 из 7

Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS)

рост на 20-30 пунктов за 2-3 года

Customer Lifetime Value (CLV)

Customer Lifetime Value (CLV)

увеличение на 25-40% через 2 года

Retention rate

Retention rate

85-95% в зависимости от индустрии

Upsell/Cross-sell success

Upsell/Cross-sell success

20-30% роста дополнительных продаж

Revenue per customer

Revenue per customer

рост на 15-25% annually

Cost to serve

Cost to serve

снижение на 20-35% через автоматизацию

Churn rate

Churn rate

сокращение на 30-50%

Периодичность оценки

Еженедельно

  • Операционные показатели, качество сервиса

Ежемесячно

  • NPS, retention metrics, financial impact

Ежеквартально

  • Комплексная оценка CX performance и strategic adjustments

Чек-лист готовности

Самодиагностика компании

Стратегическая готовность

Организационная готовность

Процессная готовность

Критерии успешной реализации

NPS рост на 20+ пунктов в течение 18 месяцев
Customer retention увеличение на 15-25%
ROI CX-инвестиций не менее 300% в течение 2 лет

Связи с другими функциями

Последовательность внедрения

Рекомендуемая очередность работы с функциональными стратегиями

1

Сначала:

Customer research и journey mapping

2

Параллельно:

HR (культура) и процессные (touchpoints) изменения

3

После:

Технологические решения и advanced analytics

Полезные материалы

Книги

Карл Сьюэлл Клиенты на всю жизнь — классическое руководство по созданию лояльных клиентов через superior service
Дон Норман Дизайн привычных вещей — основы user experience и customer-centered design
Джозеф Пайн Экономика впечатлений — создание memorable customer experiences как бизнес-стратегия

Статьи и исследования

Исследования и аналитика

актуальные тренды и инсайты для стратегии клиентского опыта

Перейти к материалу

Что дальше?

Получи детальные рекомендации, профессиональную поддержку и инструменты для развития функциональной стратегии

Комплексная поддержка

Персональные рекомендации, фреймворки, шаблоны и экспертная поддержка

Свежие инсайты

Обновления стратегий, новые инструменты и лучшие практики

Или обсуди стратегию с экспертом

Экспертная рассылка
Еженедельные инсайты, разборы кейсов и новые форматы сессий от эксперта-практика.
Нажимая кнопку «Подписаться», вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных
Советник Главного
Сервис быстрых советов и подбор решений для роста бизнеса.
@sovglav_bot
Telegram-канал
Инсайты про бизнес и стратегии. Присоединяйтесь к каналу — свежие разборы и новости.
t.me/zharkovcom