Customer Journey Map (Карта пути клиента)

Инструмент визуализации взаимодействия клиента с компанией на всех этапах: от осознания до лояльности.

Что это такое?

Customer Journey Map (CJM) — карта, отражающая весь путь клиента: от первого контакта с брендом до повторной покупки или отказа. Она показывает действия, эмоции, болевые точки и потребности клиента на каждом этапе взаимодействия.

Типовые этапы CJM:

1. Осознание (Awareness)
2. Исследование (Consideration)
3. Покупка (Purchase)
4. Использование (Usage)
5. Лояльность/Отток (Loyalty/Churn)

Когда использовать?

Типовые ситуации:

• Для улучшения клиентского опыта и увеличения лояльности
• При запуске новых продуктов или сервисов
• На стратегических сессиях для переосмысления точки контакта с клиентом
• Для выявления "болей" и возможностей на пути клиента

️ Как с ним работать

Пошаговый гайд

1. Подготовка

   • Определите целевой сегмент клиентов.
   • Нарисуйте шаблон карты пути CJM или откройте онлайн-доску.

2. Проведение

   • Для каждого этапа пути опишите:
     • Действия клиента
     • Эмоции и мотивацию
     • Точки контакта с компанией
     • Барьеры и проблемы
   • Идентифицируйте болевые точки и зоны улучшения.

3. Завершение

   • Определите 2–3 приоритетных зоны для улучшения клиентского пути.

Вопросы для команды

• Как выглядит путь клиента от первого касания до повторной покупки?
• Где возникают фрустрации, потери или недопонимание?
• Какие моменты «вдохновляют» клиента остаться?
• Что мы можем сделать, чтобы упростить путь и увеличить лояльность?

Материалы для работы

Превью PDF-шаблона (A0/A4) — Скоро будет доступно
Демо-доска Miro/FigJam — Скоро будет доступно
Полная версия (PDF + чек-лист фасилитатора) доступна по ссылке:
Скачать полную инструкцию

Получить через Telegram-бота:
Открыть бота и скачать

Типичные ошибки

• Создание «идеального пути», а не отражение реального опыта клиента
• Недостаточное внимание к эмоциям клиента на каждом этапе
• Игнорирование точек отказа и барьеров в процессе

Что почитать и изучить

Книги

• Карта пути клиента — Джим Калбах
• Service Design. Как улучшить любой сервис — Марк Стикдорн, Якоб Шнейдер

Статьи

• Mapping the Customer Journey for Strategic Advantage — Harvard Business Review
• How to Build a Better Customer Experience with CJM — MIT Sloan

Примеры применения

• Spotify — использовала CJM для оптимизации онбординга и удержания пользователей
• IKEA — анализировала CJM для улучшения послепродажного сервиса и возвратов

Результат работы

• Подробная карта пути клиента с болями и эмоциями
• Идентифицированные точки улучшения сервиса
• План изменений для повышения удовлетворенности клиентов

Хотите глубже?

Скачайте полную инструкцию с чек-листом фасилитатора
Скачать полную инструкцию