Инструмент для визуализации всех элементов предоставления услуги: фронт- и бэк-офиса, процессов и точек взаимодействия с клиентом.
Что это такое?
Service Blueprint (Сервисный чертеж) — это инструмент из сферы сервис-дизайна, помогающий визуализировать и анализировать всю систему предоставления услуги. Он показывает связи между клиентским опытом, фронт- и бэк-офисными процессами, а также поддерживающими системами.
Основные элементы Service Blueprint:
Клиентские действия (Customer Actions)
Видимые контакты сотрудников (Frontstage)
Невидимые процессы сотрудников (Backstage)
Поддерживающие процессы (Support Processes)
Физические доказательства (Physical Evidence)
Когда использовать?
Типовые ситуации:
- Для проектирования или улучшения клиентского опыта (CX)
- При разработке новых сервисов или реорганизации существующих процессов
- Для выявления точек неэффективности в взаимодействии между отделами
- На стратегических сессиях по цифровой трансформации услуг
️ Как с ним работать
Пошаговый гайд
-
Подготовка
- Определите услугу или процесс, который нужно визуализировать.
- Соберите данные о клиентском опыте и внутренних процессах.
-
Проведение
- Постройте карту Service Blueprint, начиная с клиентских действий и далее по уровням.
- Определите зависимости между фронт- и бэк-офисом, а также поддерживающими процессами.
-
Завершение
- Найдите узкие места и возможности для улучшений. Сформулируйте рекомендации по оптимизации.
Вопросы для команды
- Какие шаги проходит клиент при получении услуги?
- Где происходят сбои между фронт- и бэк-офисом?
- Какие внутренние процессы поддерживают клиентский опыт?
- Как технологии могут улучшить взаимодействие на всех уровнях?
Материалы для работы
Превью PDF-шаблона (A0/A4) — Скоро будет доступно
Демо-доска Miro/FigJam — Скоро будет доступно
Полная версия (PDF + чек-лист фасилитатора) доступна по ссылке:
Скачать полную инструкцию
Получить через Telegram-бота:
Открыть бота и скачать
Типичные ошибки
- Игнорирование невидимых бэк-офисных процессов и их влияния на CX
- Недостаточная детализация точек взаимодействия и физических доказательств
- Слабая вовлеченность сотрудников фронт- и бэк-офиса в совместный анализ
Что почитать и изучить
Книги
- This is Service Design Doing — Stickdorn, Lawrence et al.
- Mapping Experiences — Jim Kalbach
Статьи
- Service Blueprints: A Practical Guide — Harvard Business Review
- Visualizing Services for Better Design — MIT Sloan
Примеры применения
- Disney — использует Service Blueprints для координации клиентского опыта в парках развлечений
- Starbucks — применяет метод для оптимизации процессов обслуживания в кофейнях и приложении
Результат работы
- Сервисный чертеж с полным обзором клиентского опыта и поддерживающих процессов
- Идентифицированные узкие места и предложения по их устранению
- План по улучшению взаимодействия фронт- и бэк-офиса
Хотите глубже?
Скачайте полную инструкцию с чек-листом фасилитатора
Скачать полную инструкцию