StratSessions.ru
Клиенты и продукт

Service Blueprint (Сервисный чертеж)

Средняя–Высокая90–150 мин5–15 человек

Кратко

Инструмент для визуализации всех элементов предоставления услуги: фронт- и бэк-офиса, процессов и точек взаимодействия с клиентом.

Когда применять

  • Для проектирования или улучшения клиентского опыта (CX)
  • При разработке новых сервисов или реорганизации существующих процессов
  • Для выявления точек неэффективности в взаимодействии между отделами

Что на выходе

  • Сервисный чертеж с полным обзором клиентского опыта и поддерживающих процессов
  • Идентифицированные узкие места и предложения по их устранению
  • План по улучшению взаимодействия фронт- и бэк-офиса
90–150 мин5–15 человекСложность: Средняя–Высокая
Service Blueprint (Сервисный чертеж)

Что это такое?

Service Blueprint (Сервисный чертеж) — это инструмент из сферы сервис-дизайна, помогающий визуализировать и анализировать всю систему предоставления услуги. Он показывает связи между клиентским опытом, фронт- и бэк-офисными процессами, а также поддерживающими системами.

Основные элементы Service Blueprint:
Клиентские действия (Customer Actions)
Видимые контакты сотрудников (Frontstage)
Невидимые процессы сотрудников (Backstage)
Поддерживающие процессы (Support Processes)
Физические доказательства (Physical Evidence)

Когда использовать?

Типовые ситуации:

  • Для проектирования или улучшения клиентского опыта (CX)
  • При разработке новых сервисов или реорганизации существующих процессов
  • Для выявления точек неэффективности в взаимодействии между отделами
  • На стратегических сессиях по цифровой трансформации услуг

️ Как с ним работать

Пошаговый гайд

  1. Подготовка

    • Определите услугу или процесс, который нужно визуализировать.
    • Соберите данные о клиентском опыте и внутренних процессах.

  2. Проведение

    • Постройте карту Service Blueprint, начиная с клиентских действий и далее по уровням.
    • Определите зависимости между фронт- и бэк-офисом, а также поддерживающими процессами.

  3. Завершение

    • Найдите узкие места и возможности для улучшений. Сформулируйте рекомендации по оптимизации.

Вопросы для команды

  • Какие шаги проходит клиент при получении услуги?
  • Где происходят сбои между фронт- и бэк-офисом?
  • Какие внутренние процессы поддерживают клиентский опыт?
  • Как технологии могут улучшить взаимодействие на всех уровнях?

Типичные ошибки

  • Игнорирование невидимых бэк-офисных процессов и их влияния на CX
  • Недостаточная детализация точек взаимодействия и физических доказательств
  • Слабая вовлеченность сотрудников фронт- и бэк-офиса в совместный анализ

Что почитать и изучить

Книги

  • This is Service Design Doing — Stickdorn, Lawrence et al.
  • Mapping Experiences — Jim Kalbach

Статьи

  • Service Blueprints: A Practical Guide — Harvard Business Review
  • Visualizing Services for Better Design — MIT Sloan

Примеры применения

  • Disney — использует Service Blueprints для координации клиентского опыта в парках развлечений
  • Starbucks — применяет метод для оптимизации процессов обслуживания в кофейнях и приложении

Результат работы

  • Сервисный чертеж с полным обзором клиентского опыта и поддерживающих процессов
  • Идентифицированные узкие места и предложения по их устранению
  • План по улучшению взаимодействия фронт- и бэк-офиса

Связанные инструменты

Kano Model (Модель Кано)

Средняя•45–75 мин

Инструмент для анализа и приоритизации характеристик продукта с точки зрения удовлетворенности клиентов.

Customer Journey Map (Карта пути клиента)

Средняя–Высокая•90–150 мин

Инструмент визуализации взаимодействия клиента с компанией на всех этапах: от осознания до лояльности.

Opportunity Solution Tree (Дерево возможностей и решений)

Средняя–Высокая•60–150 мин

Инструмент для структурирования продуктовой стратегии от задач пользователей до конкретных решений.

Анализ цепочки ценности (Value Chain)

Средняя–Высокая•60–120 мин

Метод Майкла Портера для анализа всех видов деятельности компании с целью выявления источников конкурентных преимуществ.

McKinsey Horizon Framework (Три горизонта роста)

Средняя–Высокая•60–120 мин

Модель для планирования роста бизнеса через три временных горизонта: текущие, развивающиеся и будущие возможности.

SWOT-анализ

Низкая•30–60 мин

Инструмент для системного анализа сильных и слабых сторон бизнеса, а также внешних возможностей и угроз.

Все инструменты

Провести сессию по этому инструменту

Расскажите о задаче — подскажем, как встроить инструмент в стратегическую сессию, и пришлём материалы, которые есть.

Подбор стратсессии
Ответьте на 7 вопросов — получите персональные рекомендации по формату сессии, длительности и составу участников.
ROI-калькулятор
Рассчитайте экономический эффект от стратегической сессии для вашей компании.
Стратегическая диагностика
Комплексная оценка зрелости компании по 50+ критериям — PDF-карта диагностики.
Провести диагностику
Экспертная рассылка
Еженедельные инсайты, разборы кейсов и новые форматы сессий от эксперта-практика.
Нажимая кнопку «Подписаться», вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных
Советник Главного
Сервис быстрых советов и подбор решений для роста бизнеса.
@sovglav_bot
Telegram-канал
Инсайты про бизнес и стратегии. Присоединяйтесь к каналу — свежие разборы и новости.
t.me/zharkovcom