Цель сессии
- Переосмыслить клиентский опыт и пути взаимодействия: как компания выглядит и ощущается «снаружи». Помочь команде увидеть, что мешает быть по-настоящему ориентированными на клиента — в продуктах, процессах и коммуникации.
Типовая проблема / ситуация
- Сотрудники сосредоточены на внутреннем, а не на клиентском контексте
- Клиенты путаются в сервисах, интерфейсах, коммуникации
- Есть ощущение «мы усложнили», но никто не понимает как
Программа (как проходит)
- Аудит клиентского пути и точек взаимодействия (онлайн / офлайн)
- Сбор обратной связи от клиентов, фокус-групп, обращений
- Моделирование пути клиента: от первого касания до сопровождения
- Выявление фрустраций, ожиданий, пробелов в заботе
- Совместная работа по улучшению опыта: изменения, «парадокс простоты»
Ожидаемый результат
- Повышение эмпатии и ориентированности на клиента
- Появление конкретных решений по улучшению взаимодействия
- Рост лояльности и доверия со стороны клиентов
Как замерить успех (показатели)
- Улучшение показателей NPS / CSI / повторных обращений
- Снижение количества жалоб и обращений по навигации и недопониманию
- Повышение конверсии на ключевых этапах пути клиента
Кому подходит
- B2B и B2C-компаниям с большим количеством точек контакта
- Организациям, где клиентоцентричность — заявленная ценность, но не факт
- Командам, желающим «перевернуть» свой взгляд с внутреннего на внешний
Длительность
- Подготовка: 2–3 дня (аудит, сбор данных, интервью)
- Сессия: 1 день
- Последующая работа: запуск улучшений, обратная связь
Особенности формата
- Можно провести с участием самих клиентов (или их цитат и кейсов)
- Часто вызывает эффект «открытых глаз» у внутренней команды
Рекомендуемые спикеры / модераторы
- CX-эксперт (опыт клиента), сервис-дизайнер
- Модератор с фоном в клиентском маркетинге
- Продуктолог, умеющий думать через призму «как это выглядит и ощущается»
Когда формат может не подойти
- При отказе команды признавать обратную связь от клиентов
- Если компания сознательно ориентирована не на клиента, а на процесс
Подготовка
- Карта пути клиента (Customer Journey Map)
- Сбор голосов клиентов: обратная связь, обращения, опросы
- Анализ коммуникаций и барьеров взаимодействия