Инструмент для измерения и анализа уровня лояльности клиентов с помощью метрики NPS.
Что это такое?
Net Promoter Score (NPS) Canvas — методика, основанная на простой, но мощной метрике NPS. Она измеряет готовность клиентов рекомендовать компанию, продукт или услугу другим. Результаты классифицируют клиентов на 3 группы:
Промоутеры (Promoters): 9–10 баллов — лояльные, создающие рост за счет рекомендаций.
Нейтралы (Passives): 7–8 баллов — удовлетворены, но легко уйдут к конкурентам.
Критики (Detractors): 0–6 баллов — недовольные, вредящие репутации.
Формула NPS: % Промоутеров − % Критиков
Когда использовать?
Типовые ситуации:
- Для регулярного мониторинга клиентской лояльности
- На стратегических сессиях по клиентскому опыту (CX)
- Для анализа причин оттока клиентов и поиска зон улучшения
- При запуске новых продуктов или услуг
️ Как с ним работать
Пошаговый гайд
-
Подготовка
- Составьте опрос с ключевым вопросом: “Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас друзьям или коллегам?”
- Добавьте открытые вопросы для объяснения оценки.
-
Проведение
- Проведите опрос и соберите ответы.
- Разделите респондентов на группы: Промоутеры, Нейтралы, Критики.
-
Завершение
- Рассчитайте NPS и проанализируйте комментарии клиентов для выявления причин оценок.
- Составьте план действий по улучшению показателя.
Вопросы для команды
- Какие основные причины низких оценок (0–6)?
- Что отличает опыт Промоутеров от Критиков?
- Какие изменения могут повысить лояльность клиентов?
- Как вовлечь всех сотрудников в улучшение NPS?
Материалы для работы
Превью PDF-шаблона (A0/A4) — Скоро будет доступно
Демо-доска Miro/FigJam — Скоро будет доступно
Полная версия (PDF + чек-лист фасилитатора) доступна по ссылке:
Скачать полную инструкцию
Получить через Telegram-бота:
Открыть бота и скачать
Типичные ошибки
- Оценка NPS без анализа причин и комментариев клиентов
- Слишком редкие измерения (раз в год вместо ежеквартально)
- Игнорирование вовлечения фронт-офиса и бэк-офиса в улучшение CX
Что почитать и изучить
Книги
- The Ultimate Question 2.0 — Фред Райхельд
- Winning on Purpose — Фред Райхельд
Статьи
- How NPS Drives Growth — Harvard Business Review
- Making the Most of Net Promoter Score — MIT Sloan
Примеры применения
- Apple — использует NPS для оценки удовлетворенности покупателей в Apple Store
- Zappos — применяет NPS для постоянного улучшения клиентского сервиса
Результат работы
- Рассчитанный показатель NPS и его динамика
- Список инсайтов из комментариев клиентов
- План действий для повышения клиентской лояльности
Хотите глубже?
Скачайте полную инструкцию с чек-листом фасилитатора
Скачать полную инструкцию