Методология для понимания потребностей клиентов через задачи, которые они пытаются решить.
Что это такое?
Jobs To Be Done (JTBD) — это подход к инновациям и разработке продуктов, предложенный Клейтоном Кристенсеном. Он помогает компаниям понять, какие "работы" клиенты хотят выполнить, и как продукт может им в этом помочь.
JTBD сосредотачивается не на демографии или функциях, а на мотивации и контексте:
Какая задача стоит перед клиентом?
Какие барьеры мешают её выполнению?
Какой результат клиент считает успешным?
Когда использовать?
Типовые ситуации:
- Для разработки новых продуктов и услуг с ориентацией на реальную потребность
- При анализе причин успеха или провала существующих предложений
- На стратегических сессиях customer-centricity
- Для выявления точек роста в маркетинге и продажах
️ Как с ним работать
Пошаговый гайд
-
Подготовка
- Соберите истории пользователей (интервью, наблюдения).
- Определите контекст, в котором возникает потребность.
-
Проведение
- Опишите работу клиента в формате: "Когда [контекст], я хочу [задача], чтобы [ожидаемый результат]."
- Выявите функциональные, эмоциональные и социальные аспекты задачи.
-
Завершение
- Составьте карту JTBD и определите, как продукт или сервис может "быть нанят на работу".
Вопросы для команды
- Какую "работу" клиент пытается выполнить с помощью нашего продукта?
- Какие альтернативы он использует сегодня и почему?
- Какие барьеры и боли он испытывает при выполнении задачи?
- Как мы можем сделать продукт более релевантным его контексту?
Материалы для работы
Превью PDF-шаблона (A0/A4) — Скоро будет доступно
Демо-доска Miro/FigJam — Скоро будет доступно
Полная версия (PDF + чек-лист фасилитатора) доступна по ссылке:
Скачать полную инструкцию
Получить через Telegram-бота:
Открыть бота и скачать
Типичные ошибки
- Сосредоточенность на функциях продукта вместо реальных задач клиента
- Недостаточное исследование контекста и эмоций пользователя
- Пренебрежение альтернативами, которые клиент уже использует
Что почитать и изучить
Книги
- Competing Against Luck — Клейтон Кристенсен
- When Coffee and Kale Compete — Алан Клемент
Статьи
- Jobs To Be Done Theory Explained — Harvard Business Review
- Using JTBD for Customer-Centric Innovation — MIT Sloan
Примеры применения
- IKEA — использует JTBD для разработки товаров, соответствующих реальным сценариям жизни клиентов
- Spotify — анализировала задачи клиентов для улучшения UX и персонализации рекомендаций
Результат работы
- Карта задач клиентов с выявленными барьерами и возможностями
- Идеи для улучшения или создания новых продуктов
- Повышение customer-centricity команды и компании
Хотите глубже?
Скачайте полную инструкцию с чек-листом фасилитатора
Скачать полную инструкцию