Инструмент для анализа сегментов клиентов и разработки стратегий их удержания.
Что это такое?
Customer Retention Grid — методика, которая помогает компаниям сегментировать клиентов по уровню лояльности и ценности, а затем определить стратегии для удержания и развития каждого сегмента.
Ключевые оси:
Ось X — ценность клиента для бизнеса (низкая–высокая)
Ось Y — уровень лояльности/риск оттока (низкий–высокий)
Сегменты: Удерживать, Развивать, Реанимировать, Отпустить
Когда использовать?
Типовые ситуации:
- Для стратегических сессий по управлению клиентской базой
- При разработке программ лояльности и удержания клиентов
- Для анализа причин оттока и создания персонализированных стратегий
- В B2B и B2C секторах с большим количеством клиентов
️ Как с ним работать
Пошаговый гайд
-
Подготовка
- Соберите данные о клиентах: частота покупок, средний чек, история взаимодействий.
- Определите критерии оценки ценности и лояльности.
-
Проведение
- Разместите клиентов в сетке по двум осям.
- Для каждого сегмента разработайте подходящие стратегии удержания.
-
Завершение
- Приоритизируйте действия и назначьте ответственных за реализацию.
Вопросы для команды
- Какие клиенты приносят наибольшую ценность компании?
- Какие сегменты клиентов находятся в зоне риска оттока?
- Какие персонализированные подходы можем применить для каждого сегмента?
- Какие ресурсы требуются для реализации стратегий удержания?
Материалы для работы
Превью PDF-шаблона (A0/A4) — Скоро будет доступно
Демо-доска Miro/FigJam — Скоро будет доступно
Полная версия (PDF + чек-лист фасилитатора) доступна по ссылке:
Скачать полную инструкцию
Получить через Telegram-бота:
Открыть бота и скачать
Типичные ошибки
- Игнорирование низкодоходных клиентов с высоким потенциалом роста
- Универсальный подход вместо сегментированных стратегий удержания
- Недостаточное использование аналитики и клиентских данных
Что почитать и изучить
Книги
- Customer Success — Nick Mehta, Dan Steinman, Lincoln Murphy
- The Loyalty Leap — Bryan Pearson
Статьи
- Winning Back At-Risk Customers — Harvard Business Review
- Retention Strategies for High-Value Customers — MIT Sloan
Примеры применения
- Netflix — использует аналитику для удержания клиентов на основе поведения
- Sephora — применяет сетку удержания для сегментации и персонализации программ лояльности
Результат работы
- Сегментация клиентской базы по ценности и лояльности
- Разработанные стратегии удержания для каждого сегмента
- Снижение оттока и повышение LTV (Lifetime Value) клиентов
Хотите глубже?
Скачайте полную инструкцию с чек-листом фасилитатора
Скачать полную инструкцию