Инструмент для анализа и улучшения опыта клиента на всех этапах взаимодействия с компанией.
Что это такое?
Customer Experience Journey (CXJ) — методика, которая визуализирует путь клиента от первого контакта с компанией до постпродажного обслуживания. Цель — выявить ключевые точки взаимодействия (touchpoints), эмоции клиента и возможности для улучшения опыта.
Ключевые элементы:
Этапы пути клиента (осведомленность, рассмотрение, покупка, использование, лояльность)
Точки взаимодействия (онлайн и оффлайн)
Эмоции и боли клиента на каждом этапе
Возможности для улучшений и инноваций
Когда использовать?
Типовые ситуации:
- Для стратегических сессий по улучшению клиентского опыта (CX)
- При разработке новых продуктов или сервисов
- Для выстраивания омниканальных коммуникаций
- При анализе клиентского пути в рамках цифровой трансформации
️ Как с ним работать
Пошаговый гайд
-
Подготовка
- Определите целевую аудиторию и сценарии взаимодействия с клиентами.
- Соберите данные из опросов, аналитики и отзывов клиентов.
-
Проведение
- Визуализируйте путь клиента с ключевыми этапами и touchpoints.
- Определите эмоции и проблемы клиентов на каждом этапе.
-
Завершение
- Составьте список инициатив для улучшения CX и приоритизируйте их.
Вопросы для команды
- Какие точки взаимодействия являются критическими для восприятия бренда?
- Где чаще всего возникают негативные эмоции или неудобства?
- Как можно превзойти ожидания клиента на каждом этапе?
- Какие технологии могут улучшить клиентский опыт?
Материалы для работы
Превью PDF-шаблона (A0/A4) — Скоро будет доступно
Демо-доска Miro/FigJam — Скоро будет доступно
Полная версия (PDF + чек-лист фасилитатора) доступна по ссылке:
Скачать полную инструкцию
Получить через Telegram-бота:
Открыть бота и скачать
Типичные ошибки
- Сосредоточение только на отдельных этапах без анализа всего пути клиента
- Недостаточное вовлечение сотрудников, контактирующих с клиентами
- Игнорирование цифровых каналов и новых технологий в анализе CX
Что почитать и изучить
Книги
- Outside In: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business — Harley Manning, Kerry Bodine
- The Power of Customer Experience — Martin Newman
Статьи
- Mapping the Customer Journey — Harvard Business Review
- Designing Great Customer Experiences — MIT Sloan
Примеры применения
- Apple — анализ пути клиента для создания seamless experience во всех точках контакта
- Disney — использует CXJ для проектирования незабываемого опыта в парках и онлайн-каналах
Результат работы
- Полная карта пути клиента с точками взаимодействия и проблемными зонами
- Список инициатив по улучшению CX и повышению лояльности
- Повышение уровня удовлетворенности клиентов и их удержания
Хотите глубже?
Скачайте полную инструкцию с чек-листом фасилитатора
Скачать полную инструкцию