Как измерять клиентоориентированность?
Двумя вещами: долей повторных покупок и причинами ухода. Опросы удовлетворённости полезны, но поведение информативнее мнения: клиент может ставить высокие оценки и не возвращаться.
Слабая клиентоориентированность
Клиенты уходят молча, мы узнаём об этом по выручке.
Компания работает по своим правилам: сроки, условия и процессы удобны внутри. Клиент подстраивается, пока не находит того, кто удобнее.
Как понять, что это про вас
- Обратная связь от клиентов не собирается системно
- Решения о процессах принимаются без учёта удобства клиента
- Ушедших клиентов не опрашивают
- Сотрудники не знают, что клиенты ценят больше всего
Почему это происходит
Клиентоориентированность ломается не на уровне отношения людей, а на уровне правил: если внутренняя процедура неудобна клиенту, но удобна компании, сотрудник следует процедуре — и он прав по своим критериям.
Во что обходится бездействие
Отток клиентов происходит тихо и обнаруживается с задержкой, а привлечение нового обходится в несколько раз дороже удержания существующего.
Что сделать на этой неделе
Позвоните пяти клиентам, которые перестали покупать в этом году, и спросите почему. Ответы обычно конкретны и неожиданны — и почти всегда касаются процедур, а не цены.
Бесплатно, своими силами, без консультантов.
Когда нужна стратегическая сессия
Сессия нужна, когда удобство клиента конфликтует с внутренней эффективностью: решить этот конфликт может только руководство, иначе он решается по умолчанию в пользу процедуры.
Форматы под эту задачу
Часто задаваемые вопросы
Что делать, если удобство клиента дорого обходится?
Считать и выбирать осознанно, а не отказывать по умолчанию. Часть неудобных требований действительно не окупается — тогда это честный разговор с клиентом об условиях, а не тихое ухудшение сервиса.
Рядом стоящие боли
Получить консультацию по стратсессиям
Проведём стратегическую сессию под ключ или бесплатно проконсультируем. Ответим на вопросы и подберём оптимальный формат.
Подбор стратсессии
Ответьте на 7 вопросов — получите персональные рекомендации по формату сессии, длительности и составу участников.
ROI-калькулятор
Рассчитайте экономический эффект от стратегической сессии для вашей компании.
Стратегическая диагностика
Комплексная оценка зрелости компании по 50+ критериям — PDF-карта диагностики.