С чего начать описание требований к качеству?
С признаков готового результата, а не с процесса его получения. Исполнителю важнее знать, каким должен быть итог, чем последовательность шагов — способ он найдёт.
Отсутствие процедур качества
Качество держится на людях: ушёл мастер — посыпалось.
Стандарты существуют в головах опытных сотрудников. Пока они на месте, результат стабилен; при их отсутствии качество зависит от случая.
Как понять, что это про вас
- Требования к результату нигде не зафиксированы
- Новичок узнаёт о браке только по реакции мастера
- Претензии клиентов оцениваются субъективно
- При смене исполнителя качество заметно меняется
Почему это происходит
Процедуры не пишутся, потому что опытные сотрудники не видят в них смысла: им и так понятно. Проблема проявляется только на масштабировании и на смене людей, то есть с задержкой в годы.
Во что обходится бездействие
Каждая замена ключевого исполнителя стоит периода нестабильного качества и связанных с этим рекламаций, которые обычно не связываются с причиной.
Что сделать на этой неделе
Попросите лучшего исполнителя описать признаки готового результата в пяти пунктах. Это минимальная и самая полезная процедура качества из возможных.
Бесплатно, своими силами, без консультантов.
Когда нужна стратегическая сессия
Сессия здесь избыточна — это методическая работа. Она нужна, только если требования к качеству конфликтуют со сроками и объёмом, и нужно решать на уровне стратегии.
Форматы под эту задачу
Часто задаваемые вопросы
Как проверять соблюдение без службы контроля?
Через самопроверку по чек-листу и выборочный контроль на следующем этапе. Это дешевле выделенной службы и работает лучше, потому что ответственность остаётся у исполнителя.
Рядом стоящие боли
Получить консультацию по стратсессиям
Проведём стратегическую сессию под ключ или бесплатно проконсультируем. Ответим на вопросы и подберём оптимальный формат.
Подбор стратсессии
Ответьте на 7 вопросов — получите персональные рекомендации по формату сессии, длительности и составу участников.
ROI-калькулятор
Рассчитайте экономический эффект от стратегической сессии для вашей компании.
Стратегическая диагностика
Комплексная оценка зрелости компании по 50+ критериям — PDF-карта диагностики.